.svg){kind=icon}
Onthoud dit: als iemand zichzelf blijft herhalen, is dat meestal omdat diegene nog geen signaal heeft gekregen dat zijn of haar boodschap is aangekomen. Je gesprekspartner wacht onbewust op jouw bevestiging: ‘Ja, ik hoor je.’
Natuurlijk, in jouw beleving heb je alláng begrepen wat de ander zegt. Maar – laat dit even tot je doordringen – diegene ervaart dat blijkbaar nog niet zo.
Gelukkig kun je hier iets aan doen.
Eerst stilstaan, dan vooruit
Een simpele en effectieve gesprekstechniek om de ander zich gehoord te laten voelen, is om zo nu en dan samen te vatten wat je je gesprekspartner hoort zeggen. Dat kan al heel klein en bijna ongemerkt. Denk aan ‘tussendoor-zinnetjes’ als:
‘Als ik je goed begrijp, dan…’
‘Oké, dus je hebt het gevoel dat…’
‘Bedoel je…?’
Zo breng je rust en sta je even stil bij het punt van de ander. Ook al is dat misschien het laatste waar je op dat moment zelf behoefte aan hebt. Het klinkt gek, maar juist door even stil te staan, help je het gesprek sneller vooruit. Bovendien voorkom je een hoop frustratie – voor jullie allebei.
Welke woorden of formuleringen kun je nog meer gebruiken om samen te vatten? Een aantal suggesties:
‘Dus je bent van mening dat…’
‘Zeg je (eigenlijk)…?’
‘Dus je vindt…?’
‘Eigenlijk… klopt dat?’
‘Even checken of ik je goed begrijp:…?’
‘Dus als ik je goed hoor, zeg je…?’
‘Het klinkt alsof je…’
‘Volgens mij zeg je dat…’
De kracht van samenvatten
Samenvatten is onderdeel van actief luisteren, ofwel de LSD-techniek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Alle drie verdienen ze aandacht, maar in de praktijk merken we dat vooral die middelste er vaak bij inschiet. Zonde, want samenvatten heeft allerlei voordelen:
1. Je laat zien dat je luistert.
En dat je begrijpt wat de ander zegt. Dat geeft rust en erkenning: ‘Ja, zo klopt het, ik ben gehoord.’ En ook: ‘Wij snappen elkaar.’
2. Je vergroot psychologische veiligheid en vertrouwen.
Doordat jij actief luistert en samenvat, stel je de ander op z’n gemak. Daardoor is diegene is eerder bereid om meer van zichzelf te laten zien en eerlijk te zeggen hoe-ie ergens over denkt. Niet alleen nu, maar ook in volgende gesprekken.
Lees ook onze tips voor meer psychologische veiligheid op de werkvloer.
3. Je brengt structuur aan in het gesprek.
Door de essentie van wat er gezegd is op een rij te zetten, maak je het gesprek voor iedereen beter te volgen. Verhelderend, zeker bij een ingewikkeld betoog.
Een samenvatting is bovendien een soort ‘piketpaaltje’ in jullie gesprek: je stelt vast of je op dezelfde plek staat, waardoor je verder kunt.
4. Je nodigt de ander uit om zijn boodschap aan te scherpen.
‘Klopt. En oh ja, en wat ik ook nog wilde zeggen…’ Na een samenvatting vertellen mensen vaak nog iets extra’s. Vaak nét datgene dat de zaak voor jou ook weer duidelijker maakt. Dat verrijkt de inhoud van het gesprek en geeft je inzicht in wat voor de ander belangrijk is.
Door te kiezen wat en hoe je samenvat, heb je invloed op hoe de rest van het gesprek verloopt.
Inhoud, emotie en belang
Hoe doe je dat nou, effectief samenvatten? Het allerbelangrijkste: vat het punt samen waarop de ander gehoord wil worden. Is dat op de inhoud, de emotie, of het belang?
- Samenvatten op de inhoud wil zeggen dat je je richt op de feiten en argumenten die de ander noemt. ‘Dus je zegt dat het project vertraging oploopt, vanwege problemen met de leverancier.’
- Focus je je samenvatting op de emotie, dan benoem je de gevoelens van de spreker en toon je empathie. ‘Ik hoor dat je erg gefrustreerd bent over deze situatie.’
- En door het belang van de boodschap te noemen, benadruk je waarom iets belangrijk is voor je gesprekspartner. ‘Dit is belangrijk, omdat het de voortgang van het hele project in gevaar brengt.’
Kijk maar eens naar deze voorbeeldsituatie:
Stel, een collega loopt verontwaardigd je kamer binnen. ‘Moet je horen, ik zat net in een bila met m’n manager en ze begon over dat rapport. Wat denk je? Ze had alleen maar kritiek: ik had de essentie niet verwoord, ze kon mijn afwegingen niet volgen en ik moet het hele stuk ook nog terugbrengen naar twee A4’tjes. Toen schoot ik gewoon vol.’
Dan kun je op verschillende manieren reageren (ofwel, samenvatten):
- ‘Ah, dus je hebt nog heel wat te doen.’ [inhoud]
- ‘Dat geeft je vast een rotgevoel.’ [emotie]
- ‘Je denkt dat je haar onmogelijk tevreden kunt stellen, of niet?’ [belang]
De manier waarop je reageert, bepaalt of de ander zich gehoord voelt.
Maar hoe weet je wat de beste tactiek is? Hoewel elke situatie verschilt, zijn mensen meestal geneigd te blijven hangen bij de feiten. Bij de inhoud dus. Terwijl de ander vaak juist erkend wil worden in z’n gevoel. Samenvatten op de emotie dus! Dat kan even spannend zijn, maar je zult merken dat het gesprek meteen meer lucht krijgt.
Je hoeft overigens niet zeker te weten of je samenvatting helemaal klopt. Sterker nog: soms levert een niet helemaal accurate samenvatting juist waardevolle verduidelijking op. Je gesprekspartner zal je vanzelf aanvullen of corrigeren.
Twijfel je? Check het!
Soms is het moeilijk om te peilen wat iemand precies van je wil. Is diegene op zoek naar advies, of heeft hij/zij behoefte aan een luisterend oor? Dat kun je checken door het gewoon te vragen. ‘Ik hoor dat het je hoog zit. Vind je het fijn als ik even met je meedenk, of heb je vooral behoefte om stoom af te blazen?’
Nog een tip: combineer je samenvatting eens met een (open) vraag. Bijvoorbeeld: ‘Je vertelt dat je het zo druk hebt, hoe lang is dat al zo?’ Zo check je niet alleen of je de ander begrepen hebt, je helpt het gesprek meteen vooruit.
Handige gesprekstips
Tot slot, samenvatten is een handige gesprekstechniek, maar het moet natuurlijk geen irritant trucje worden. Te vaak samenvatten onderbreekt de flow van het gesprek – het moet ondersteunen, niet storen.
Uiteindelijk geldt voor een kort werkoverleg hetzelfde als voor een belangrijk gesprek: wanneer je je best doet om elkaar te begrijpen, kom je tot beter resultaat én verbeter je de relatie. En dat werkt wel zo lekker!
Meer weten?
Rechtdoorzee helpt organisaties op weg naar een beter gespreksklimaat. Van strategische heisessies tot praktische 1-op-1-gesprekken: door te analyseren hoe jullie communiceren en te adviseren waar dat beter kan, maken we jullie communicatie effectiever. Het resultaat? Betere samenwerking én meer werkplezier. Ontdek onze aanpak.
