Effectiever omgaan met weerstand in incassogesprekken bij Bosveld

Bosveld ondersteunt klanten al 40 jaar bij het sneller betaald krijgen van facturen, bij voorkeur zonder dat betalingsherinneringen of een gang naar de rechter nodig zijn. In hun werk voeren medewerkers dagelijks gesprekken met mensen in lastige situaties, waarin geld, schaamte en weerstand vaak samenkomen.

Hoe helpen we medewerkers om in deze gesprekken effectiever om te gaan met weerstand, excuses, ontwijkend gedrag en uitstelgedrag, zodat zij debiteuren daadwerkelijk in beweging krijgen?
En hoe bouwen we voort op wat medewerkers al kunnen, zonder opnieuw bij de basis te beginnen?

We verzorgden vier workshops op maat. Vertrekpunt waren de lastigste gesprekken van de deelnemers zelf. Op basis daarvan werkten we regiescènes uit die zij oefenden met trainingsacteurs. Medewerkers leerden om door te vragen, minder mee te gaan in excuses en het gesprek gericht te sturen naar een oplossing die voor alle betrokkenen werkt. Het managementteam nam zelf ook deel, zodat inzichten en werkwijze direct werden doorleefd en gedragen. Na afloop organiseerden we inloopspreekuren op locatie, waarin medewerkers concrete situaties konden blijven voorleggen en toepassen in hun werk.