De macht van de luisteraar


Misschien denk je dat vooral degene die praat bepaalt hoe een gesprek verloopt. Opvallend genoeg is dat maar deels waar. In het boek ‘De kracht van luisteren’ (2000) beschrijven Larry Barker en Kittie Watson waarom de luisteraar en niet de spreker het gesprek onder controle heeft. Een spreker kan ogenschijnlijk meer sturen doordat praten duidelijk en direct waarneembaar is. Je invloed als luisteraar is daarentegen wat meer impliciet: maak je oogcontact, laat je de ander uitpraten, val je diegene niet in de rede, ga je in op vragen? Door wel of niet te reageren, verbaal maar vaak ook non-verbaal, beïnvloed je de kwaliteit van een gesprek zónder veel aan het woord te zijn. Effectief luisteren zorgt daarmee, aldus de auteurs, voor betere (werk-)relaties, verminderde stress en verhoogde productiviteit.

Ervaar het zelf
De collega die anderen altijd onderbreekt, ‘ja-maar-zeggers’ of je manager die je vaak het gevoel geeft dat je haar tijd verspilt. Deze vervelende gespreksverstoorders komen helaas vaak voor en staan dan ook in de top 10 van veelvoorkomende luisterfouten volgens Barker en Watson:

  • De ander onderbreken
  • De ander niet aankijken
  • De ander opjagen / het gevoel geven dat je tijd wordt verspild
  • Aandacht geven aan andere zaken dan het gesprek
  • Zinnen voor de ander afmaken
  • Niet reageren op vragen
  • ‘Ja maar’ zeggen als de spreker nog niet klaar is
  • Eigen associaties maken zonder in te gaan op wat er wordt gezegd
  • Vergeten wat eerder in het gesprek aan de orde kwam
  • Te veel vragen stellen over details

Misschien maak jij jezelf ook (onbewust) wel eens schuldig aan het maken van deze fouten. Wil jij eens ervaren hoe bepalend je als luisteraar kunt zijn? Doe dan samen met twee collega’s het volgende experiment:

  • Collega 1 vertelt twee minuten over een leuk voorval dat zij of hij onlangs meemaakte op het werk.
  • Collega 2 luistert, maar doet dat niet actief en zonder gerichte aandacht. Zij/hij maakt expres veel luisterfouten.
  • Collega 3 observeert en noteert wat er gebeurt.

Stop na twee minuten en doe hetzelfde nog een keer. Maar nu luistert collega 2 actief en aandachtig. Hij/zij geeft positieve respons en support.

(Wil je in jouw organisatie meer aandacht vragen voor het belang van goed luisteren? Download hier een hand-out en laat iedereen oefenen!)

Neem de regie
Spoiler alert: je zult niet alleen merken dat het gesprek veel prettiger verloopt en dat de relatie tussen de gesprekspartners verbetert, maar de kans is heel groot dat je ook veel verder komt in het gesprek. Je kunt veel meer vertellen als je je gehoord voelt. Kortom, als luisteraar beïnvloed je actief het verloop en resultaat van het gesprek. Als je dat al in twee minuten ervaart, kun je je voorstellen hoe ontzettend veel prettiger en effectiever veel gesprekken kunnen zijn.

Nu nemen gesprekspartners (in elk gesprek weer andere) rollen aan. Die worden onder andere bepaald door de relatie tussen de partners en de karaktereigenschappen van eenieder. Zo is een vaak gehoord probleem dat veel mensen in gesprek met een meerdere een afwachtende houding hebben. En zet een introvert tegenover een dominant persoon en de introvert zal zich gemiddeld genomen makkelijker laten overrulen. Dit beïnvloedt de kwaliteit van luisteren en dus de uitkomst van het gesprek.

Zit je bij zo’n gesprek waarbij een persoon graag en veel aan het woord is terwijl hij of zij niet goed luistert naar de ander en die dus niet gehoord wordt? Probeer zelf actieve luistersignalen af te geven om het goede voorbeeld te tonen: het begint met de ander aankijken en rustig uit laten praten, knikken, je niet af laten leiden door je telefoon. Maar probeer daarnaast ook het gesprek te beïnvloeden door luisterfouten te benoemen. Dus als iemand een zin afmaakt voor de ander, breek je in en zeg je dat. Dit helpt de ander om zich uit te spreken.

Ben je eenmaal geoefend in het herkennen van luisterfouten, dan wordt het benoemen en voorkomen ervan in je eigen gesprekken ook steeds makkelijker. En zo zet jij jezelf uiteindelijk in de regisseursstoel.

Meer weten?
Test jezelf op www.luistertest.com en ontdek:

  • Wat voor type luisteraar jij bent
  • Hoe goed jij je kunt inleven in degene naar wie je luistert
  • Hoe goed er wordt geluisterd in jouw team
  • Hoe goed jouw organisatie luistert naar belanghebbenden
De macht van de luisteraar
Mascha
15 september 2021